2019-04-24 更新 345次浏览
课程大纲
一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求
电话中客户的要求与需求的关系
判断客户真实需求的方法
客户在电话中的需求层次分析
马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读
体验一:[录音分享]—从这段对话中,客服代表满足了客户的需求了吗
二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗
上一节的录音中,客服人员是否听到了客户的以下需求
对于清楚的解释“余额提示音不足”业务的需求
对于抱怨情绪安抚的需求
对于提示音业务价值需要澄清的需求
对于进一步提出问题解决建议的需求
客户需求的来源分析
问题解决层面
情绪体察层面
全面挖掘需求的思路:理性的思考,感性的表达
体验二:[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音
三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求
快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”
“鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具
“鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具
“鱼饵”—需求挖掘过程中,让客户愿意配合的话术工具
将三种工具融合一起使用的技巧
需求挖掘过程中的倾听技巧
表面需求与真实动机的差别
如何倾听到客户的真实动机
如何确认你听到了客户的真实需求
体验三:[需求挖掘大考验]—比一比,赛一赛,谁能用最短的时间挖到真相
四、掌握四个“有效应答”的方法——变答非所问为答为所需
如何表达对客户的理解
理解等于认同吗
究竟应该如何道歉才能发挥作用
如何在理解的基础上结合赞美的技巧
如何说明一个较复杂的问题或业务
客户想听什么
我们经常在说什么
“三段式”表达在实际中的应用
如何确认客户是否听的明白
应答时结合客户沟通风格的技巧
强势型客户的应答技巧
理性型客户的应答技巧
热情型客户的应答技巧
温和型客户的应答技巧
体验四:[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点,写出“你们的4G的速度不是很快吗,为什么我这边老是掉线”这个问题的应对话术
五、学以致用—“百问百答练习”大挑战
分小组演练和PK:从下列选项中抽出问题,对下一小组发起挑战,进行快速锁定客户需求和应答技巧的练习:
“帮我看一下上个月的费用,怎么少了那么多……”
“你们的流量费到底是怎么计算的,太坑人了……”
“为什么在三天里面,没有人回复我……”
“你们最近有没有新的终端方面的优惠,比如存话费送手机之类的……”
课程标签:通讯、互联网